Stížnost na online casino

Než začnete psát

O úspěchu stížnosti většinou rozhodují podklady, ne slova. Než něco odešlete, sesbírejte si věci, které se po zavření účtu už nedají dohledat:

• přesný název provozovatele a adresu z patičky webu nebo z obchodních podmínek,
• snímek zůstatku, historie sázek a stavu žádosti o výběr, s datem a časem,
• číslo žádosti o výběr a den, kdy jste ji podali,
• výpisy z banky nebo platební aplikace, které dokládají vklady i případné výběry,
• všechny zprávy z chatu a e-mailu, u chatu s uloženým přepisem,
• verzi obchodních podmínek a pravidel bonusu platnou v den, kdy jste hráli. Uložte si je jako soubor, protože provozovatel je může později změnit.

U provozovatele s povolením MF máte i zákonné právo na výpis z účtu: provozovatel musí na žádost poskytnout výpis z údajů evidovaných na uživatelském kontě, a to do 30 dnů od doručení žádosti. Žádost lze doručit nejpozději tři roky po zrušení konta (§ 17h zákona o hazardních hrách). U zahraničního casina bez povolení jsme takovou povinnost potvrzenou nenašli. Výpis si ale vyžádat můžete a případné odmítnutí se hodí jako doklad.

První krok je vždy stejný: napsat provozovateli. Stížnost formulujte věcně. Uveďte, co žádáte (vyplacení konkrétní částky), na jakém základě (výhra, vklad, číslo transakce), a stanovte rozumnou lhůtu na odpověď. Neposílejte pět zpráv denně. Jedna dobře podložená zpráva s přílohami, na kterou lze odkázat, má větší váhu než série rozčilených řádků.

Stížnost u provozovatele s povolením MF

Zákon o hazardních hrách dává provozovateli s povolením pevná pravidla pro výplaty. Platí pro hry se zřízeným uživatelským kontem, tedy i pro internetové hry:

• Výhru ze hry s kontem musí provozovatel vyplatit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od vyhodnocení (§ 10a odst. 1).
• Peněžní prostředky z konta vyplácí na žádost hráče bezodkladně a bezúplatně (§ 17i odst. 1).
• Pokud je z omluvitelného důvodu nelze vyplatit hned, musí vystavit potvrzení o uplatnění nároku s dnem, kdy žádost obdržel, a vyplatit do 60 dnů (§ 17i odst. 2). Výplatu nesmí podmínit tím, že hráč potvrzení předloží (odst. 3).
• Výplatě nesmí klást přísnější podmínky než vkladu (odst. 4) a nesmí ji vázat na minimální zůstatek ani na nejnižší vybíratelnou částku (odst. 5).

Ministerstvo financí pro tyto případy vede stránku „Přihlašování nevyplacených výher“. Podle ní může hráč u MF přihlásit nevyplacenou výhru od konkrétního provozovatele. MF tam zveřejňuje také obecné informace o postupu hráčů, mimo jiné dokument z března 2021 o uplatnění nároku na nevyplacenou výhru a stanovisko k výplatě výher z uživatelských kont. Obsah těchto dokumentů jsme nečetli, odkaz je ve zdrojích.

Stížnost na casino bez české licence

Tady je česká cesta krátká. Ministerstvo financí umožňuje přihlásit nevyplacenou výhru jen u provozovatele s povolením. Zda může MF, celní úřad nebo jiný český orgán pomoci vymoci peníze od provozovatele bez povolení, jsme v textech, které jsme četli, nenašli. Zákon o hazardních hrách u provozovatelů bez povolení řeší pokuty: za zpřístupnění hry bez povolení hrozí až 50 000 000 Kč (§ 123 odst. 1 písm. a), odst. 4 písm. a) a přestupky projednávají celní úřady, u zakázaných internetových her Celní úřad v Plzni (§ 129 odst. 2). Pokuta jde státu. V ustanoveních, která jsme četli, jsme nenašli právo hráče domáhat se podle tohoto zákona výhry od provozovatele bez povolení.

Občanskoprávní spor u soudu jsme neposuzovali. Jaké by měl hráč v takovém sporu šance a proti komu by žalobu podal, je otázka pro advokáta, ne pro přehled na webu. U zahraničního provozovatele navíc není vždy jasné, kdo je protistrana: název v patičce se může lišit od firmy, kterou registr vede jako držitele licence.

Příklady ze zdrojů, které jsme četli: u značky Mostbet se licenční údaje a držitel v registru rozcházejí, takže ani adresát stížnosti není jasný. U značky Spinline eviduje mezinárodní web sbírající stížnosti hráčů 22 stížností, u značky Dudespin uvádí, že casino na stížnosti podané přes jeho stránky nereaguje. Takové údaje nejsou důkazem proti provozovateli. Jde o zaznamenaná hlášení hráčů a každé z nich je třeba číst jako tvrzení jedné strany.

Úřad, který vydal zahraniční licenci

Licence z jiné země platí v zemi vydavatele, Česko k ní nepřihlíží (§ 7 odst. 2 zákona o hazardních hrách; vlastní povolení MF je podmínkou). Přesto má smysl zjistit, kdo licenci vydal, protože někteří vydavatelé přijímají stížnosti hráčů na držitele licence. Postup:

1. V patičce casina najděte název vydavatele a číslo licence. Pokud chybí, i to něco vypovídá.
2. Číslo ověřte ve veřejném registru vydavatele. Stránky o licenci z Anjouanu, licenci Curaçao a maltské licenci MGA vysvětlují, jak registry vypadají a co v nich hledat.
3. Zjistěte, zda je držitelem v registru stejná firma, která casino provozuje podle obchodních podmínek. Pokud se jména liší, adresujte stížnost oběma firmám.
4. Přečtěte si, zda vydavatel stížnosti hráčů přijímá a za jakých podmínek. Každý úřad to má jinak a jejich pravidla jsme nečetli.

Odpověď provozovatele, i odmítavou, si uložte. Pokud úřad stížnost přijme, bude chtít vědět, co jste provozovateli napsali a co odpověděl.

Platba kartou a reklamace u banky

Kdo platil kartou, může u své banky podat reklamaci platby. Banka ji vyřizuje podle pravidel kartové společnosti a podle vlastních podmínek. Veřejný zdroj, který by říkal, jak české banky posuzují spor o platbu do zahraničního casina, jsme nenašli. Česká národní banka k tomu v textech, které jsme četli, nic neuvádí. Proto neslibujeme, že reklamace uspěje. Podat ji lze; lhůty určuje banka, proto si je zjistěte hned, ne až po týdnech čekání na provozovatele.

Pro casina s povolením MF zákon stanoví, že platební účet hráče musí být jeho vlastní a veden u poskytovatele oprávněného v EU nebo EHP, a provozovatel nesmí přijímat peníze z cizího účtu ani vyplácet na cizí účet (§ 17e odst. 2 až 5). Pokud zahraniční casino chce platbu z cizí karty nebo na cizí účet, u provozovatele s povolením by to bylo porušení zákona. U provozovatele bez povolení tuto otázku zákon neřeší.

Rizika stížnosti na casino bez licence

• Žádná česká stížnostní cesta. MF přijímá přihlášky nevyplacených výher jen u provozovatelů s povolením. U casina bez povolení jsme český orgán, který by pomohl vymoci peníze, nenašli.
• Zadržené výhry a ověření totožnosti. Provozovatel si podmínky výplaty určuje sám. U značky Spinline, kterou popisujeme na samostatné stránce, eviduje mezinárodní web sbírající stížnosti hráčů 22 stížností, mnohé právě na zabavené výhry. Nezávislou statistiku o tom, jak často zahraniční casina bez povolení výplatu zadrží, jsme nenašli. Podmínky mohou dovolit zabavit výhru při porušení pravidel bonusu a o tom, zda bylo pravidlo porušeno, rozhoduje provozovatel.
• Blokování. Poskytovatelé přístupu k internetu musí zabránit přístupu na stránku zapsanou na Seznam nepovolených internetových her (§ 84a), poskytovatelé plateb nesmí provádět transakce na účty na seznamu (§ 84b). Zápis a výmaz provádí MF. Zákon neříká, co se stane se zůstatkem hráče na zablokované stránce, a o postupu provozovatele jsme nic nenašli. Seznam je veřejný na stránce černá listina.
• Ztráta nástrojů ochrany. Rejstřík vyloučených osob i 48hodinové tlačítko pro okamžité přerušení hry zavazují provozovatele s povolením MF. Zdroj, podle kterého by je respektoval i provozovatel bez povolení, jsme nenašli.
• Daň. Zákon o daních z příjmů řadí výhry z hazardních her mezi ostatní příjmy. Zda to platí i pro výhru ze zahraničního webu bez českého povolení, text zákona neříká a stanovisko Finanční správy jsme nenašli. Víc najdete na stránce daň z výher z online casina.

Když stížnost nepomůže

Pokud provozovatel odmítne a žádný úřad se případem zabývat nebude, zbývají tři kroky. Za prvé poslat provozovateli závěrečné shrnutí se lhůtou a s tím, co hráč udělá dál. Za druhé se ještě před jakýmkoli dalším vkladem poradit s advokátem, který zná mezinárodní spory. Za třetí přestat vkládat. Další vklad na účet, na kterém už leží zadržená výplata, zvětšuje částku, o kterou hráč může přijít, a bez dohledu nad provozovatelem se nemá kam odvolat.

Pokud vás spor se zadrženými penězi psychicky vyčerpává nebo pozorujete, že hrajete víc, než jste chtěli, odpovědné hraní shrnuje, na koho se obrátit.

Odpovědná hra a pomoc

Rejstřík fyzických osob vyloučených z účasti na hazardních hrách spravuje MF. Zápis na vlastní žádost je bezplatný, platí na dobu neurčitou a má ochrannou lhůtu: po dobu jednoho roku od zápisu nelze o výmaz požádat. Zapsaná osoba si u provozovatele s povolením MF nesmí založit účet, sázet ani vkládat peníze. Podrobnosti najdete na stránce Rejstřík vyloučených osob.

Národní linka pro odvykání, telefon 800 350 000, je bezplatná a funguje ve všední dny od 10 do 18 hodin; poradit může i e-mailem na poradte@chciodvykat.cz. Hráči a jejich blízcí mohou zavolat i na linku Naberte kurz, +420 777 477 877.

Časté dotazy

Casino mi nevyplatilo výhru. Co mám udělat jako první?

Uložit snímek zůstatku a historie, napsat provozovateli věcnou žádost o výplatu konkrétní částky a požádat o výpis z účtu. Teprve potom řešit další kroky. Zjistěte také, zda je provozovatel v seznamu MF povolených provozovatelů, protože podle toho se liší dostupné postupy.

Kam podat stížnost, když casino nemá české povolení?

Česká cesta přes MF platí jen pro provozovatele s povolením. U casina bez povolení zbývá stížnost provozovateli a případně úřadu, který vydal zahraniční licenci, pokud takový úřad stížnosti hráčů přijímá. Jeho pravidla jsme nečetli.

Do kdy musí casino výhru vyplatit?

U provozovatele s povolením MF bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od vyhodnocení (§ 10a). Při výplatě z konta může lhůta u omluvitelného důvodu činit nejvýš 60 dnů (§ 17i). Pro casino bez povolení takovou zákonnou lhůtu nemáme potvrzenou.

Pomůže chargeback nebo reklamace platby u banky?

To nevíme. Banka rozhoduje podle pravidel kartové společnosti a vlastních podmínek a veřejný zdroj o tom, jak české banky posuzují hazardní platby, jsme nenašli. Reklamaci lze podat, výsledek ale nikdo nezaručí.

Mohu za hru u casina bez české licence dostat pokutu?

V zákoně o hazardních hrách jsme ustanovení, které by trestalo hráče za účast v zakázané internetové hře, nenašli. Je to náš výklad a týká se jen tohoto zákona. Jiné zákony, například daňové, jsme neposuzovali.

Má smysl platit advokátovi?

U velké částky ano, ale advokát by měl nejdřív posoudit, kdo je skutečný provozovatel a v jaké zemi se spor dá vést. U malé částky se náklady často nevyplatí. Rozhodnutí je na hráči.

Zdroje

• Zákon č. 186/2016 Sb., o hazardních hrách: https://www.e-sbirka.cz/sb/2016/186/2025-10-01
• Ministerstvo financí, přihlašování nevyplacených výher: https://mf.gov.cz/cs/kontrola-a-regulace/hazardni-hry/prihlasovani-nevyplacenych-vyher
• Ministerstvo financí, obecné informace o nevyplacených výhrách: https://mf.gov.cz/cs/kontrola-a-regulace/hazardni-hry/prihlasovani-nevyplacenych-vyher/obecne-informace
• Ministerstvo financí, blokace nepovolených internetových her: https://mf.gov.cz/cs/kontrola-a-regulace/hazardni-hry/blokace-nepovolenych-internetovych-her
• Ministerstvo financí, Rejstřík vyloučených osob: https://mf.gov.cz/cs/kontrola-a-regulace/hazardni-hry/rejstrik-vyloucenych-osob-rvo
• Zákon č. 586/1992 Sb., o daních z příjmů: https://www.e-sbirka.cz/sb/1992/586/2026-08-01
• Národní linka pro odvykání: https://www.chciodvykat.cz/